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第6回 FinTechフォーラム～チャットボットの進化と金融ビジネスへの活用～（8月3日）資料

2018年8月10日
日本銀行決済機構局
FinTechセンター

FinTechセンターでは、8月3日、「第6回FinTechフォーラム～チャットボットの進化と金融ビジネスへの活用～」を開催しました。

第1部では、金融機関3社より、チャットボットの顧客向けサービスや社内業務への導入事例が紹介されました。保険分野では、SNSチャットツールを通じた顧客への商品提案や保険料見積りの自動化によって、問い合わせの心理的ハードルを引き下げたほか、サービス時間が夜間など顧客都合に合わせて大きく拡張可能となり、また相談や回答の記録も残せるなど、顧客満足度が改善され、見積もりに至った件数も増加した事例が紹介されました。別の保険会社からは保険金査定業務への活用によって、高度な専門知識を要する査定業務の効率性の向上や、支払所要日数の短縮などサービスの質向上、人材育成や働き方改革への貢献など、多面的な効果を目指している旨報告されました。大手銀行からは、膨大な量に上る企業内の照会対応業務にチャットボットを順次導入していくことで、大幅なコスト削減や対応時間の拡張、問題解決に要する時間の短縮化などを実現したケースが紹介されました。

第2部では、チャットボットを開発・提供しているIT企業2社より、自然言語処理技術などチャットボットを支えているIT技術や、学習を通じて回答精度を向上させていくための運用上のポイントが説明されました。技術面では、意図理解の方法論や質問や言葉の曖昧さに対応する手法に加え、質問者のニーズや意図を自然な形で絞り込んでいくための対話フロー構築の重要性が指摘されました。運用上の留意点としては、チャットボット準備段階の学習だけでなく、導入後に蓄積される実例を活用した継続的な学習が必須であることが強調されました。このほか、回答精度を評価する際には、チャットボットの回答対象を意識し、正答が必要とされる質問の回答精度を上げる一方で、情報不足や曖昧さゆえに回答できないことには正しく回答しないことを目指すこと、また、現在の回答対象ではないがサービスの質向上には取り込んでいったほうが望ましいものに適応していくという広い目線が大切なことが指摘されました。

第3部のパネルディスカッションでは、チャットボット導入時の苦労や、課題の克服に必要なポイントが紹介されました。社内での利用を促すために、技術に理解のある人材を中心とした小規模グループを対象に導入し、チャットボットの利点を実感してもらうことで普及を図ったことや、照会窓口の電話回線を減らすなどして強制的にチャットボット利用に誘導し、慣れてもらうといった体験談が紹介されました。また、チャットボットの活用が馴染みやすい分野を適切に見極め、ユーザーに利便性を実感してもらうことが更なる普及につながったとの指摘がありました。経営的な視点からは、費用対効果がはっきり確認される局面には至っていないサービスが少なくないが、経営陣のチャットボットへの期待は大きく、今後も、対象の拡大や質の改善に向けた取り組みを続けていくという方針であることが紹介されました。（注）

講演等

開会挨拶

プレゼンテーション※

第1部：チャットボット導入事例の紹介

第2部：裏で動いている技術の解説

※一部資料は実際に使用したものから変更されています。また登壇者所属企業の都合により、ファイルの操作に一部制限がかかっています。

パネルディスカッション～成果、苦労、課題と挑戦

パネリスト

ライフネット生命保険株式会社営業本部マーケティング部長　岩田慎一　氏
株式会社かんぽ生命保険デジタルサービス推進部企画役　松阪高宏　氏
株式会社三井住友フィナンシャルグループIT企画部長／株式会社三井住友銀行システム統括部長　山下雷行　氏

モデレーター

決済機構局 FinTechセンター長　副島 豊

ラップアップ

会場の様子（注）

  • 日本銀行理事　桑原茂裕の写真

    日本銀行理事　桑原茂裕

  • ライフネット生命保険株式会社営業本部マーケティング部長　岩田慎一　氏の写真

    ライフネット生命保険株式会社営業本部マーケティング部長　岩田慎一　氏

  • 株式会社かんぽ生命保険デジタルサービス推進部企画役　松阪高宏　氏の写真

    株式会社かんぽ生命保険デジタルサービス推進部企画役　松阪高宏　氏

  • 株式会社三井住友フィナンシャルグループIT企画部長／株式会社三井住友銀行システム統括部長　山下雷行　氏の写真

    株式会社三井住友フィナンシャルグループIT企画部長／株式会社三井住友銀行システム統括部長　山下雷行　氏

  • 株式会社野村総合研究所AIソリューション推進グループマネージャー　神田晴彦　氏の写真

    株式会社野村総合研究所AIソリューション推進グループマネージャー　神田晴彦　氏

  • 日本アイ・ビー・エム株式会社ワトソンサービスソリューションアーキテクト　田中 孝　氏の写真

    日本アイ・ビー・エム株式会社ワトソンサービスソリューションアーキテクト　田中 孝　氏

  • パネルディスカッションの様子の写真

    パネルディスカッションの様子
    左から：日本銀行FinTechセンター長　副島豊、岩田氏、松阪氏、山下氏

  • 決済機構局長　山岡浩巳の写真

    決済機構局長　山岡浩巳

（撮影：野瀬 勝一）

  • （注）2018年9月13日、追加掲載しました。

照会先

決済機構局FinTechセンター

菅山　靖史
Tel : 03-3277-3640
E-mail : post.fintech@boj.or.jp